„Ich verstehe das nicht. Ich spreche doch ganz sachlich mit ihr. Warum wird sie trotzdem jedes Mal so emotional?“
Diese Frage habe ich mir selbst schon gestellt.
Nicht nur einmal.
Denn mit anderen Kolleginnen habe ich dieses Problem deutlich seltener. Natürlich gibt es auch dort unterschiedliche Meinungen. Natürlich gibt es Diskussionen und manchmal auch Situationen, in denen wir uns nicht einig sind.
Aber meistens bleibt es bei einer sachlichen Auseinandersetzung.
Man spricht darüber.
Man hört sich die andere Sichtweise an.
Man findet eine Lösung.
Und dann geht es weiter.
Bei einer Mitarbeiterin erlebe ich es anders.
Eine eigentlich sachlich gemeinte Aussage führt plötzlich zu einer emotionalen Reaktion. Aus einer Rückfrage wird gefühlt ein Vorwurf. Aus einer anderen Meinung wird ein persönlicher Konflikt.
Und irgendwann stellt sich die Frage:
Warum passiert das immer wieder?
Ich bin doch sachlich
Genau hier beginnt ein interessantes Missverständnis in der Kommunikation.
Wenn ich sage:
„Ich habe doch ganz sachlich mit ihr gesprochen.“
dann beschreibe ich zunächst einmal meine eigene Wahrnehmung.
Ich weiß, was ich sagen wollte.
Ich weiß, welche Absicht ich hatte.
Ich weiß, dass ich keinen Streit anfangen wollte.
Ich weiß vielleicht sogar, dass ich meine Worte bewusst gewählt habe.
Aber weiß ich auch, wie meine Aussage beim anderen angekommen ist?
Nein.
Und genau darin liegt eine der größten Herausforderungen menschlicher Kommunikation.
Meine Absicht und die Wirkung meiner Worte sind nicht automatisch dasselbe.
Was ich sage und was beim anderen ankommt
Stellen wir uns eine ganz einfache Situation vor.
Eine Führungskraft sagt zu einer Mitarbeiterin:
„Das müssen wir künftig anders machen.“
Für die Führungskraft ist das möglicherweise eine völlig sachliche Aussage.
Sie möchte einen Arbeitsablauf verbessern.
Die Mitarbeiterin hört aber vielleicht:
„Du hast bisher schlecht gearbeitet.“
Oder:
„Ich bin mit dir nicht zufrieden.“
Oder:
„Du machst ständig Fehler.“
Obwohl all das gar nicht gesagt wurde.
Die Worte sind sachlich.
Die Wirkung kann trotzdem emotional sein.
Und genau an diesem Punkt wird Kommunikation spannend.
Der Empfänger hört nicht nur meine Worte
Wir hören Aussagen niemals völlig losgelöst von unserer eigenen Geschichte.
Wir bringen Erfahrungen mit.
Erwartungen.
Unsicherheiten.
Vorstellungen darüber, wie andere Menschen uns sehen.
Und natürlich auch Erfahrungen aus früheren Gesprächen.
Wenn ich mit einem Menschen bereits mehrfach schwierige Situationen erlebt habe, gehe ich anders in das nächste Gespräch als bei einem Menschen, mit dem die Zusammenarbeit unkompliziert funktioniert.
Eine kurze Bemerkung kann dann eine Bedeutung bekommen, die über die eigentlichen Worte hinausgeht.
Der andere hört nicht nur:
„Das müssen wir anders machen.“
Er hört möglicherweise auch:
„Schon wieder bin ich nicht gut genug.“
Und plötzlich sprechen zwei Menschen über völlig unterschiedliche Dinge.
Der eine über einen Arbeitsprozess.
Der andere über Wertschätzung, Vertrauen oder die eigene Leistung.
Genau hier hilft das Sender Empfänger Modell
Das Sender Empfänger Modell ist sehr einfach.
Ein Mensch sendet eine Nachricht.
Ein anderer Mensch empfängt sie.
Eigentlich sollte die Sache damit erledigt sein.
Ist sie aber nicht.
Denn zwischen dem, was der Sender sagen möchte, und dem, was der Empfänger versteht, können viele Einflüsse liegen.
Der Tonfall.
Die Körpersprache.
Die Situation.
Die Beziehung zwischen den beiden Menschen.
Die bisherigen Erfahrungen.
Die eigene Stimmung.
Und die Erwartungen, mit denen jemand in ein Gespräch geht.
Deshalb ist die Aussage:
„Das habe ich doch gar nicht so gemeint.“
zwar völlig verständlich.
Sie löst das Problem aber nicht automatisch.
Denn der andere hat möglicherweise trotzdem genau das so verstanden.
Warum reagiert sie emotional und ich nicht?
Das ist vielleicht die schwierigste Frage.
Denn wir neigen dazu, unsere eigene Reaktion als Maßstab zu nehmen.
„Wenn mir jemand das so sagen würde, würde ich doch auch nicht gleich emotional werden.“
Aber warum sollte der andere genauso reagieren wie ich?
Wir sind nicht gleich.
Wir haben unterschiedliche Erfahrungen gemacht.
Wir bewerten Situationen unterschiedlich.
Und wir haben unterschiedliche empfindliche Punkte.
Was für mich eine völlig normale Rückmeldung ist, kann für einen anderen Menschen eine erhebliche Bedeutung haben.
Das bedeutet nicht, dass jede emotionale Reaktion automatisch angemessen ist.
Und es bedeutet auch nicht, dass eine Führungskraft jede Reaktion auffangen oder vermeiden muss.
Aber es bedeutet, dass wir uns fragen sollten:
Was genau löst meine Aussage beim anderen aus?
Und dann kommt der unangenehme Teil
Wenn ich immer wieder mit derselben Person aneinandergerate, kann ich natürlich sagen:
„Sie ist einfach zu emotional.“
Vielleicht ist das auch ein Teil der Wahrheit.
Aber als Führungskraft bringt mich diese Erkenntnis nicht besonders weit.
Denn ich kann den anderen Menschen nicht verändern.
Ich kann ihn nicht dazu bringen, meine Aussagen so zu interpretieren, wie ich es gerne hätte.
Ich kann nur meinen eigenen Einflussbereich betrachten.
Und damit wird aus der Frage:
„Warum reagiert sie so?“
eine andere Frage:
„Was passiert hier eigentlich zwischen uns?“
Das ist ein kleiner Unterschied.
Aber ein entscheidender.
Welchen Anteil habe ich an der Situation?
Diese Frage bedeutet nicht, dass ich automatisch schuld bin.
Im Gegenteil.
Es geht überhaupt nicht darum, Schuld zu verteilen.
Es geht um Verantwortung.
Wenn sich ein Muster immer wiederholt, lohnt sich der Blick auf beide Seiten.
Was sage ich?
Wie sage ich es?
Wann spreche ich ein Thema an?
Welche Erwartungen habe ich bereits an das Gespräch?
Wie reagiere ich, wenn die andere Person emotional wird?
Werde ich dann vielleicht selbst noch sachlicher?
Erkläre ich noch ausführlicher?
Versuche ich, die Sache logisch zu lösen?
Oder ziehe ich mich zurück?
Und was macht meine Reaktion wiederum mit dem anderen?
So entsteht schnell ein Kreislauf.
Der eine wird emotional.
Der andere wird noch sachlicher.
Der erste fühlt sich dadurch vielleicht noch weniger verstanden.
Der zweite versteht die emotionale Reaktion noch weniger.
Und beide gehen aus dem Gespräch mit dem Gefühl:
„Mit dem anderen kann man einfach nicht vernünftig reden.“
Sachlich bedeutet nicht automatisch verständlich
Das ist für mich eine der wichtigsten Erkenntnisse.
Sachlichkeit ist wichtig.
Gerade im beruflichen Alltag.
Aber Sachlichkeit allein reicht nicht aus.
Eine Aussage kann sachlich korrekt sein und trotzdem verletzend wirken.
Sie kann fachlich richtig sein und trotzdem Widerstand auslösen.
Sie kann gut gemeint sein und trotzdem falsch verstanden werden.
Deshalb braucht gute Kommunikation mehr als richtige Worte.
Sie braucht auch Aufmerksamkeit für die Wirkung.
Was könnte ich anders machen?
Vielleicht muss ich nicht sofort meine Aussage verändern.
Vielleicht muss ich zunächst meine Haltung verändern.
Statt mir vorzunehmen:
„Ich muss sie davon überzeugen, dass ich recht habe.“
könnte ich mir vornehmen:
„Ich möchte verstehen, warum meine Aussage gerade diese Reaktion ausgelöst hat.“
Statt sofort zu erklären:
„Das habe ich doch überhaupt nicht so gemeint.“
könnte ich fragen:
„Was genau hat dich daran gerade so getroffen?“
Oder:
„Wie ist meine Aussage gerade bei dir angekommen?“
Das bedeutet nicht, dass ich damit die Verantwortung für die Gefühle des anderen übernehme.
Ich gebe dem anderen lediglich die Möglichkeit, mir seine Perspektive zu erklären.
Und vielleicht stelle ich dabei fest, dass etwas ganz anderes hinter der Reaktion steckt.
Genau das ist ein wichtiger Bestandteil von Coaching
Für mich beginnt Coaching häufig genau an diesem Punkt.
Nicht bei der Frage:
„Wer hat Recht?“
Sondern bei der Frage:
„Was passiert hier eigentlich?“
Wir schauen uns konkrete Situationen an.
Was wurde gesagt?
Was wurde gehört?
Was hat die Reaktion des anderen bei mir ausgelöst?
Wie habe ich darauf reagiert?
Was hätte ich anders machen können?
Und was möchte ich beim nächsten Mal anders ausprobieren?
Dabei geht es nicht darum, den Menschen zu verändern.
Es geht darum, den eigenen Handlungsspielraum zu erweitern.
Denn manchmal verändert sich eine Situation bereits dadurch, dass einer der Beteiligten sein eigenes Verhalten verändert.
Kommunikation ist trainierbar
Gute Kommunikation ist keine Frage des Talents.
Sie lässt sich entwickeln.
Man kann lernen, klarer zu formulieren.
Man kann lernen, genauer zuzuhören.
Man kann lernen, weniger schnell zu interpretieren.
Man kann lernen, schwierige Rückmeldungen besser vorzubereiten.
Man kann lernen, emotionale Reaktionen nicht sofort persönlich zu nehmen.
Und man kann lernen, Konflikte früher zu erkennen, bevor sie sich festsetzen.
Gerade Führungskräfte profitieren davon.
Denn Mitarbeiterführung besteht nicht nur aus Entscheidungen, Aufgaben und Ergebnissen.
Führung bedeutet auch Kommunikation.
Jeden Tag.
In kleinen Gesprächen.
In Rückmeldungen.
In schwierigen Situationen.
Und gerade dort zeigt sich, wie gut unsere Kommunikation tatsächlich funktioniert.
Vielleicht ist die entscheidende Frage eine andere
Wenn meine Mitarbeiterin beim nächsten Gespräch wieder emotional reagiert, könnte ich denken:
„Jetzt geht das schon wieder los.“
Ich könnte aber auch einen Moment innehalten und mich fragen:
„Was ist gerade passiert?“
Was hat sie gehört?
Was habe ich ausgesendet?
Was habe ich selbst gerade interpretiert?
Und welchen Einfluss habe ich darauf, wie dieses Gespräch weitergeht?
Vielleicht finde ich nicht sofort die richtige Antwort.
Aber ich habe eine andere Perspektive gewonnen.
Und genau darum geht es beim Coaching.
Nicht darum, perfekte Kommunikation zu versprechen.
Sondern darum, Situationen bewusster wahrzunehmen, eigene Muster zu erkennen und neue Handlungsmöglichkeiten zu entwickeln.
Denn manchmal liegt das Problem nicht bei der Kommunikation
Manchmal liegt es in dem, was wir mit ihr verbinden.
Wir wollen verstanden werden.
Wir wollen Recht haben.
Wir wollen unsere Absicht erklären.
Wir wollen, dass der andere erkennt, dass wir es gut gemeint haben.
Und dabei übersehen wir manchmal den entscheidenden Punkt:
Kommunikation ist erst dann gelungen, wenn nicht nur etwas gesagt, sondern auch etwas verstanden wurde.
Vielleicht werde ich deshalb bei meiner Mitarbeiterin künftig weniger fragen:
„Warum wird sie schon wieder so emotional?“
Und stattdessen häufiger:
„Was passiert gerade zwischen uns?“
Denn diese Frage öffnet einen Raum.
Für Verständnis.
Für Selbstreflexion.
Für Veränderung.
Und manchmal ist genau das der erste Schritt zu einer besseren Zusammenarbeit.
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